پرسشنامه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری

معرفی پرسشنامه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری

این پرسشنامه توسط چاندار و همکاران در سال 2002 ساخته شده است.

هدف از ساخت این پرسشنامه ارزیابی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری می باشد.

این پرسشنامه دارای 41 سوال و 5 بعد:

• خدمات اصلی
• عامل انسانی در ارائه خدمات
• سیستمی کردن ارائه خدمات
• محسوس بودن خدمات
• مسئولیت اجتماعی می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری تایید شده است.

کیفیت خدمات بانکداری

بانک و خدمات بانکداری تحول بزرگی را در زندگی امروزه ما به وجود آورده اند؛ نظام پولی کشور با احداث بانک ها و ارائه خدمات به مشتریان به کل تغییر کرد و مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی بسیاری از امور مرتبط با مسائل مالی را تسهیل کرد.

با گذشت زمان بانک های مختلفی تاسیس شدند، بانک هایی که زیر نظر دولت یا به صورت خصوصی به مردم خدمات می دهند و مردم بنابر عملکرد بانک و مزایایی که بانک در اختیارشان می گذارد، انتخاب می کنند که از خدمات چه بانکی استفاده کنند. ارائه خدمات از سوی بانک مزیت رقابتی میان بانک ها ایجاد می کند؛ هر بانکی که خدمات بهتری ارائه کند مشتریان بیشتری را به سمت خودش جذب می کند و کیفیت بهتر خدمات منجر به تداوم و وفاداری مشتری به بانک می شود.

خدماتی که توسط بانک ارائه می شود، باید مورد ارزیابی و نظارت قرار بگیرد. فرآیند نظارت و ارزیابی بر خدمات یک فرآیند ضروری است و سالیان سال است که این فرآیند انجام می شود. ارزیابی کیفیت خدمات طی فرآیند ارائه خدمات صورت می گیرد. توجه به کیفیت ارائه خدمات به طور جدی در دهه 80 میلادی مورد توجه قرار گرفت و پس از آن به طور جدی پیگیری شد.

محققی به نام فیلیپ کاتلر در پی تحقیقاتی که در زمینه ارائه خدمات داشته است به این نتیجه رسید که، خدمات یک فعالیتی است که در آن سود و منفعت وجود دارد و غیرقابل لمس است.
خدمات فرآیندی است دو طرفه که از سوی یک فرد به فرد دیگر عرضه می شود. تولید و ارائه خدمات را نمی توان وابسته به کالای فیزیکی دانست چرا که خدمات لزوما محصول یا کالای خاصی نیست.

ادراک خدمات بانکداری از سوی مشتریان با برخی موارد مهم در ارتباط است؛ خدمات اصلی، عامل انسانی در ارائه خدمات و فردی که ارائه کننده خدمات است، سیستمی کردن ارائه خدمات، مسئولیت های اجتماعی و محسوس بودن خدمات برخی از مواردی است که با ادراک و برداشت مشتریان از خدمات بانکداری در ارتباط است.

معیار شما برای انتخاب بانک و انجام امور بانکی چیست؟ آیا از خدماتی که توسط بانک دریافت می کنید، رضایت دارید؟ فکر می کنید بانک های مختلف چه کارهایی را می توانند در جهت بهبود ارائه خدمات انجام دهند؟ در صورتی که تمایل به ارزیابی متغیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری داشته باشید، می توانید از این پرسشنامه استاندارد و معتبر استفاده کنید.