پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده کویلهو و هنسیلر
- توضیحات محصول
- دیدگاه ها (0)
- سوالات متداول
پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده کویلهو و هنسیلر
با پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده، برداشت مشتری از یک شرکت را بررسی می‌کنید. موضوع آن کیفیت، اعتبار و ارزش، تنوع، شفافیت اطلاعات و مشتریمداری است. این فرم فارسی دیدگاه مشتری را دربارهٔ شفافیت اطلاعات و مشتریمداری، در کنار ارزیابی کلی او، ثبت می‌کند. پاسخ‌دهنده شرکت مورد نظر را مشخص می‌کند و از کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم، یک گزینه را برای هر جمله برمی‌گزیند.
این ابزار برگرفته از شاخصهای کویلهو و هنسیلر در مقالهٔ سال ۲۰۱۲ است. شاخصهای مقاله به مدل شاخص رضایت مشتری اروپا با نام ECSI تعلق دارند. نام انگلیسی سازه Perceived Service Quality است و موضوع آن با سنجش مستقل وفاداری مشتری تفاوت دارد.
فرم فارسی و مقالهٔ مبنا در موضوع مشتریمداری و تعداد گزینه‌های پاسخ تفاوت دارند. گویهٔ مشتریمداری جای شاخص کیفیت کلی شرکت را گرفته است. ضرایب مطالعهٔ ۱۰درجه‌ای را نمی‌توان به همین فرم نسبت داد.
دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟
- معرفی و دستور اجرا — موضوع کیفیت ادراک‌شده و شیوهٔ مشخص‌کردن شرکت پیش از پاسخ‌دادن را توضیح میدهد.
- فرم پاسخ — جدول گویه‌ها و گزینه‌ها را همراه جای ثبت کد پاسخ‌دهنده و نام شرکت در اختیار دارید.
- نمرهگذاری و ثبت نتیجه — امتیازدهی، ثبت نمرهٔ کل و مثال آموزشی برای کنترل محاسبه در دفترچه آمده است.
- تفسیر و تعریف‌ها — جهت نمره، مرور پاسخها و تعریف مفهومی مبتنی بر شاخصهای مدل رضایت مشتری را توضیح میدهد.
- مقایسه و شواهد — تفاوت فرم با مقاله، نمونه‌های بانک و تلویزیون کابلی و ضرایب پژوهش اصلی را جدا از شواهد فارسی نشان میدهد.
- راهنمای پژوهش و استناد — متن ابزار پژوهش با جای خالی، دستور تحلیل اختصاصی و منبع مقاله با پیوند دسترسی را دریافت می‌کنید.
دفترچه در ۲ فایل با محتوای یکسان عرضه می‌شود: Word برای ویرایش و PDF برای چاپ.
موضوع پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده
جمله‌های فرم از کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار و ارزش آن‌ها، تنوع، شفافیت اطلاعات و رعایت استانداردهای مشتریمداری می‌پرسند. برای شفافیت اطلاعات، تنوع و مشتریمداری نمرهٔ جداگانه تعریف نشده است. اگر پژوهش شما به یکی از این موضوع‌ها محدود است، پوشش همین جمله‌ها را با تعریف متغیرتان مقایسه کنید.
چهار گویهٔ نخست، کیفیت، قابلیت اعتماد، تنوع و شفافیت اطلاعات را مانند شاخصهای مقاله پوشش می‌دهند. با این حال، عبارت «اعتبار و ارزش» در فرم فارسی، معادل لفظی شاخص دوم مقاله نیست. گویهٔ پنجمِ فارسی دربارهٔ مشتریمداری در مقاله نیست و شاخص پنجم مقاله «کیفیت کلی شرکت» است. جدول مقایسهٔ داخل دفترچه، تفاوت میان مشتریمداری و کیفیت کلی شرکت و تفاوت طیف پنجدرجهای با مقیاس مقاله را روشن می‌کند.
نمره و تفسیر پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده
پاسخها از کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم روی طیف پنجدرجهای قرار دارند و گزینهٔ میانی «نظری ندارم» است. دامنهٔ نمرهٔ کل ۵ تا ۲۵ است و نمرهٔ بیشتر، برداشت مثبت‌تر مشتری از کیفیت را نشان میدهد. دامنهٔ ۵ تا ۲۵، سطح‌بندی یا هنجار پژوهشی نیست. کلید و راهنمای ثبت نتیجه در دفترچه آمده‌اند.
راهنمای تفسیر، جهت نمره و پاسخ به موضوع‌هایی مانند شفافیت اطلاعات را کنار هم می‌گذارد. دو مشتری ممکن است نمرهٔ کل یکسانی داشته باشند، اما دربارهٔ شفافیت اطلاعات یا تنوع، پاسخهای متفاوتی بدهند. نمرهٔ کل به‌تنهایی نشان نمی‌دهد مشتری دربارهٔ تنوع یا مشتریمداری چه گفته است. قرارداد پاسخ کامل در دفترچه، پیشنهاد اجرایی همین راهنماست.
- نام شرکت مورد نظر را پیش از اجرا مشخص کنید.
- کامل‌بودن فرم پاسخ و ثبت گزینه‌ها را بررسی کنید.
- نمرهٔ کل را با توضیح جهت آن گزارش کنید.
روایی و پایایی. پژوهش اصلی و فرم فارسی
کویلهو و هنسیلر در مطالعهٔ ۱۰درجه‌ای خود، آلفای کیفیت ادراک‌شده را برای مشتریان بانک ۰٫۸۸ و برای تلویزیون کابلی ۰٫۸۳ گزارش کردند. نمونه‌ها به‌ترتیب ۱۵۸۳ و ۵۲۱ مشتری بودند. تعداد نمونه در صفحهٔ ۸ و ضرایب در جدول ۲، صفحهٔ ۲۲ مقاله آمده‌اند. جدول زیر مطالعهٔ ۱۰درجه‌ای را از فرم فارسیِ پنجدرجهای جدا می‌کند.
| ویژگی | پژوهش اصلی | فرم فارسی |
|---|---|---|
| تعداد شاخص یا گویه | ۵ | همان تعداد |
| پاسخ | ۱۰درجه‌ای، خیلی کم تا خیلی زیاد | پنجدرجهای، موافق تا مخالف |
| نمونه | بانک ۱۵۸۳، تلویزیون کابلی ۵۲۱ | نمونهٔ اعتبارسنجیِ تأییدشده در دست نیست |
| آلفای کرونباخ | بانک ۰٫۸۸، تلویزیون کابلی ۰٫۸۳ | ضریب تأییدشده در اختیار نداریم |
مقاله برای همان شاخص‌ها، پایایی ترکیبی ۰٫۹۱ در بانک و ۰٫۸۸ در تلویزیون کابلی گزارش می‌کند. میانگین واریانس استخراج‌شده، سهم واریانس توضیح‌داده‌شده با سازه، به‌ترتیب ۰٫۶۷ و ۰٫۶۰ است.
این ضرایب با پاسخ ۱۰درجه‌ای به دست آمده‌اند و پایایی فرم فارسی را اثبات نمی‌کنند. اصل پایان‌نامهٔ یادشده در مرجع فرم در اختیار نیست. برای همین فرم فارسی، شواهد اعتبارسنجیِ مستقلاً بررسی‌شده در دست نداریم. اگر طرح شما به پایایی مستند فارسی نیاز دارد، آلفاهای مطالعهٔ ۱۰درجه‌ای این نیاز را برآورده نمی‌کنند.
کاربرد پژوهشی و استناد
متن آمادهٔ ابزار پژوهش، طیف پنجدرجهای و جهت نمره را همراه جای خالی جامعه، شرکت و آلفای نمونهٔ خود دارد. هنگام استفاده، اطلاعات مطالعهٔ خود را وارد کنید و تفاوت مشتریمداری با شاخص مقاله را در معرفی ابزار نگه دارید. متن روش، آلفای نمونهٔ شما را از ضرایب مطالعهٔ ۱۰درجه‌ای جدا می‌کند.
دستور تحلیل اختصاصی SPSS برای محاسبهٔ نمرهٔ کل و بررسی آلفای نمونه در فایل آمده است. پیش از تحلیل، داده‌های مشتریان را با گزینه‌های طیف پنجدرجهای کنترل کنید. کادر شیوهٔ استناد، مرجع فرم و مقالهٔ کویلهو و هنسیلر را دارد. از منابع دفترچه به شناسهٔ دیجیتال و نسخهٔ داوری‌شدهٔ مقاله دسترسی دارید. آلفای ۰٫۸۸ یا ۰٫۸۳ مقاله را به‌جای ضریب نمونهٔ خود گزارش نکنید.
سوالات متداول
پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده چند سوال دارد؟
فرم فارسی ۵ گویه دارد و برداشت مشتری از شرکت را میپرسد. پاسخها پنجدرجهایاند و گزینهٔ میانی طیف «نظری ندارم» است.
سازندهٔ پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده کیست؟
فرم فارسی برگرفته از شاخصهای کویلهو و هنسیلر در مقالهٔ ۲۰۱۲ است. موضوع گویهٔ پنجم و مقیاس پاسخ با مقاله تفاوت دارد؛ ترجمهٔ عیناً همارز نیست.
نمرهگذاری و تفسیر این فرم چگونه است؟
دامنهٔ نمرهٔ کل ۵ تا ۲۵ است و نمرهٔ بیشتر، کیفیت ادراکشدهٔ بیشتر را نشان میدهد. کلید و راهنما در فایل است.
آیا آلفاهای مقاله پایایی این فرم فارسی را نشان می‌دهند؟
خیر؛ آلفای ۰٫۸۸ بانک و ۰٫۸۳ تلویزیون کابلی به پژوهش اصلیِ ۱۰درجه‌ای مربوط‌اند. برای همین فرم فارسی ضریب تأییدشده در اختیار نداریم.
آیا برای پایان‌نامه متن روش و استناد دارد؟
بله؛ دفترچه متن ابزار پژوهش، دستور تحلیل و استناد به مقالهٔ کویلهو و هنسیلر دارد. مشخصات نمونه و آلفای مطالعهٔ خود را تکمیل می‌کنید.
آیا این فرم همان مقیاس مقالهٔ اصلی است؟
خیر؛ چهار گویه با شاخصهای مقاله همموضوعاند، اما گویهٔ مشتریمداری در مقاله نیست. پاسخهای مقاله ۱۰درجهایاند؛ فرم فارسی طیف پنجدرجهای موافق تا مخالف دارد.
فقط خریداران این فایل می‌توانند امتیاز و نظر ثبت کنند.
نظر خود را راجع به این فایل برای ما بنویسید.
شماره همراه و ایمیل شما به نمایش عمومی قرار نخواهد گرفت