پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)
- توضیحات محصول
- دیدگاه ها (0)
- سوالات متداول
معرفی پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)
پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ابزاری ۲۷ گویهای است که کیفیت خدمات بانک را از نگاه مشتری بانک و در هفت بعد می‌سنجد. پاسخ‌دهنده با هر گزاره درباره‌ی بانک و شعبه‌ای که به آن مراجعه کرده، روی طیف لیکرت پنجدرجهای از «کاملا مخالفم» تا «کاملا موافقم» موافقت یا مخالفت می‌کند. گویه‌ها از تجربه‌های روزمره‌ی مشتری می‌پرسند: تجهیزات، ساعت کاری، انتقال وجه، جای خودپرداز و خدمات ویژه برای سالمندان و معلولان.
مبنای نظری این ابزار مدل سروکوال (SERVQUAL) است که پاراسورامان، زیتامل و بری در سال ۱۹۸۸ منتشر کردند. با این حال، این فرم خود SERVQUAL اصلی ۲۲ گویهای نیست و بهتر است پیش از خرید تفاوتش را بدانید. سازنده‌ی این نسخه‌ی فارسیِ مقیاس سرکوال و سال ساخت آن در منبع نیامده است.
دقیقاً چه چیزی دریافت میکنید؟
- معرفی و هفت بعد — هدف پرسشنامه و آنچه هر بعد، از ابعاد فیزیکی تا رضایت مشتریان، می‌پرسد.
- جدول تفاوت با SERVQUAL اصلی — مقایسه‌ی تعداد گویه، تعداد بعد، ساختار پاسخ و طیف این فرم با ابزار ۱۹۸۸.
- دستور اجرا و متن ۲۷ گویه — دستورالعمل پاسخ‌دهنده با جای نام بانک و شعبه، و جدول گویه‌ها با پنج گزینه.
- کلید نمرهگذاری — امتیاز هر گزینه، گویه‌های هر بعد، دامنه‌ی نمرهی هر بعد و نمرهی کل، و نکته‌ی گویه‌ی بی‌پاسخ.
- برگه‌ی ثبت نمره و نمونهی نمرهگذاری — جدول جمع و میانگین هر بعد، و پاسخ‌های یک مشتری فرضی که گام‌به‌گام نمرهگذاری شده است.
- راهنمای تفسیر نمره‌ها — خواندن نمره با دامنه و گزینه‌های پاسخ، مقایسه‌ی ابعاد با میانگین گویه و نکته‌ی بعد رضایت مشتریان.
- تعریف مفهومی و عملیاتی — تعریف پنج بعد هم‌نام از مقالهی پاراسورامان و همکاران، و تعریف عملیاتی کیفیت خدمات بانکی.
- بخش روایی و پایایی — وضع شواهد این فرم و دستورهای SPSS برای نمره‌ها، آلفای کرونباخ نمونهی خودتان و رتبه‌بندی ابعاد با آزمون فریدمن.
- متن آمادهی بخش ابزار پژوهش — پاراگراف روش پژوهش که فقط جای آلفای کرونباخ نمونهی شما را خالی گذاشته است.
- شیوهی استناد — مرجع APA مقالهی ۱۹۸۸ و رکورد ابزار SERVQUAL در APA PsycTests با DOI.
روی‌هم ۲ فایل تحویل می‌گیرید: دفترچه‌ی کامل پرسشنامه، یک بار در Word و یک بار در PDF.
هفت بعد پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی
پنج بعد نخست همان نام‌های SERVQUAL را دارند و دو بعد آخر به این فرم بانکی افزوده شده‌اند. هر بعد نمرهی جداگانه می‌گیرد، پس جنبه‌ی ضعیف‌تر خدمت شعبه پیدا می‌شود:
- ابعاد فیزیکی (ظواهر) — تجهیزات، فضای بانک، ظاهر کارکنان و لوازم ارائه‌ی خدمت.
- قابلیت اطمینان — عمل به تعهدها و درستی و به‌موقع بودن خدمت.
- پاسخگو بودن — آمادگی و سرعت کارکنان در پاسخ به مشتری.
- خاطرجمع بودن (تضمین) — اعتماد، احساس امنیت در معاملات بانکی، ادب و دانش کارکنان.
- برخورد مناسب با فرد (همدلی) — توجه به تک‌تک مشتریان و نیازهای ویژه‌ی آنان.
- راحتی (کیفیت خدمت درک شده) — دسترسی به خودپرداز، خدمات ویژه‌ی سالمندان و معلولان و راهنماهای استفاده از خدمات.
- رضایت مشتریان — رضایت از خدمات بانک و خشنودی از مراجعه به شعبه.
تفاوت مقیاس سرکوال بانکی با SERVQUAL اصلی
مدل SERVQUAL را پاراسورامان، زیتامل و بری در سال ۱۹۸۸ در مجله‌ی Journal of Retailing معرفی کردند. فرق آن با فرم بانکی این فایل در جدول زیر آمده است:
| ویژگی | SERVQUAL اصلی (۱۹۸۸) | فرم بانکی این فایل |
|---|---|---|
| تعداد گویه | ۲۲ گویه | ۲۷ گویه |
| تعداد بعد | پنج بعد | هفت بعد |
| ساختار پاسخ | گزاره‌ی انتظار و گزاره‌ی ادراک برای هر گویه | یک پاسخ برای هر گزاره، بدون نمرهی شکاف |
| طیف پاسخ | هفتدرجهای | لیکرت پنجدرجهای |
دو بعد راحتی و رضایت مشتریان جزو SERVQUAL نیستند و منبع آن‌ها در فایل منبع نیامده است. اگر پژوهش شما نمرهی شکاف انتظار و ادراک را لازم دارد، این فرم جواب نمی‌دهد.
غلط‌های تایپی و املایی نسخه‌ی فارسیِ در گردش در متن ۲۷ گویه‌ی این فایل اصلاح شده است.
نمرهگذاری و تفسیر پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی
هر گویه یکی از پنج گزینه‌ی کاملا مخالفم، مخالفم، نظری ندارم، موافقم و کاملا موافقم را می‌گیرد. نمرهی هر بعد و نمرهی کل از جمع امتیاز گویه‌ها به دست می‌آید و دامنه‌ی نمرهی کل ۲۷ تا ۱۳۵ است. هرچه نمره بالاتر باشد، مشتری خدمات بانک را مثبتتر ارزیابی کرده است. کار با فایل چهار گام دارد:
- پرسشنامه را با نام بانک یا شعبه‌ی مورد مطالعه به مشتریان بدهید؛ اجرا خودگزارشی است، روی کاغذ یا آنلاین.
- پاسخها را با کلید فایل به امتیاز برگردانید و نمرهی هر بعد و نمرهی کل را در برگه‌ی ثبت نمره بنویسید.
- برای مقایسه‌ی ابعاد، میانگین گویه‌ی هر بعد را حساب کنید، چون ابعاد تعداد گویه‌ی برابر ندارند.
- نمره‌ها را با راهنمای تفسیر و نمونهی نمرهگذاری یک مشتری فرضی بخوانید.
راهنمای فایل نمره را با دامنه و گزینه‌های پاسخ می‌خواند، نه با برچسب ساختگی «کم» یا «زیاد». بعد رضایت مشتریان رضایت را می‌سنجد، نه خود کیفیت خدمت را. برای همین، راهنما گزارش نمرهی کیفیت خدمت بدون این بعد را هم پیشنهاد می‌کند.
روایی و پایایی پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی
برای این فرم ۲۷ گویهای گزارش روانسنجی ردیابیپذیری در دست نیست. شواهد پایایی و روایی مقالهی ۱۹۸۸ از چهار نمونهی مستقل آمده و به SERVQUAL ۲۲ گویهای تعلق دارد، نه به این فرم. به همین دلیل دفترچه ضریب پایایی بی‌منبعی برای این فرم چاپ نمی‌کند.
در عوض، دستورهای SPSS فایل آلفای کرونباخ (شاخص هماهنگی درونی گویه‌ها) را برای نمرهی کل و هر بعد روی داده‌ی خودتان حساب می‌کنند. اگر هدفتان رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات است، دستور آزمون فریدمن روی میانگین گویه‌ی شش بعد کیفیت خدمت هم آماده است.
سوالات متداول
پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی چند سوال دارد؟
این پرسشنامه ۲۷ گویه دارد که تجربهی مشتری بانک را در هفت بعد، از ابعاد فیزیکی و قابلیت اطمینان تا راحتی و رضایت مشتریان، روی طیف لیکرت پنجدرجهای میسنجند.
سازنده‌ی پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی کیست؟
مدل مبنای آن SERVQUAL است که پاراسورامان، زیتامل و بری در سال ۱۹۸۸ منتشر کردند. سازنده‌ی این نسخه‌ی فارسی هفت‌بعدی و سال ساخت آن در منبع نیامده است.
نمرهگذاری و تفسیر این پرسشنامه چگونه است؟
پاسخها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره میگیرند و نمرهی کل از ۲۷ تا ۱۳۵ است. نمرهی بالاتر یعنی ارزیابی مثبتتر خدمات بانک. کلید و راهنما در فایل است.
روایی و پایایی پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی چگونه است؟
برای این فرم ۲۷ گویهای گزارش روانسنجی ردیابیپذیری در دست نیست. با دستورهای SPSS فایل، آلفای کرونباخ هر بعد و نمرهی کل را در نمونهی خودتان حساب میکنید.
آیا این پرسشنامه برای پایاننامه قابل استناد است؟
بله، فایل کادر شیوهی استناد APA با مقالهی پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸) و رکورد APA PsycTests با DOI دارد، بهعلاوهی متن آمادهی بخش ابزار پژوهش برای فصل روش.
آیا این فرم همان SERVQUAL اصلی است؟
نه. SERVQUAL اصلی ۲۲ گویه در پنج بعد با گزارههای انتظار و ادراک و طیف هفتدرجهای دارد، ولی این فرم ۲۷ گویه، هفت بعد و یک ستون پاسخ پنجدرجهای دارد.
فقط خریداران این فایل می‌توانند امتیاز و نظر ثبت کنند.
نظر خود را راجع به این فایل برای ما بنویسید.
شماره همراه و ایمیل شما به نمایش عمومی قرار نخواهد گرفت