پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه بر مبنای مدل سرکوال

معرفی پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه بر مبنای مدل سرکوال

این پرسشنامه توسط افشین افضلی و همکارانش ساخته شده است.

هدف از ساخت این پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه بر مبنای مدل سرکوال می باشد.

این پرسشنامه دارای 30 سوال و 5 بعد:

ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخگویی می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه بر مبنای مدل سرکوال تایید شده است.

کیفیت خدمات

یکی از مهم ترین مواردی که باعث می شود افراد سازمانی را انتخاب کنند، کیفیت خدماتی است که از آن سازمان دریافت می کنند. این مسئله در خصوص انتخاب دانشگاه هم صدق می کند. عموما افراد به هنگام انتخاب دانشگاه، به مسائلی همچون کیفیت خدمات تحصیلی توجه دارند.

پژوهشگران بسیاری در مورد کیفیت خدمات و محصولات سازمان ها یا نهاد های آموزشی تحقیق کرده اند. در نتیجه تمام این تحقیقات، مدلی به نام مدل سوکوال به منظور تببین کیفیت خدمات ساخته و طراحی شد.

پایه و اساس مدل سرکوال بر کیفیت خدمات است و این مدل زیر مجموعه ای از مدل های ذهنی است که به ادراک، احساس و عقیده مشتریان توجه زیادی دارد. کیفیت خدمات انتظاری است که افراد از عملکرد سازمان دارند و اگر سازمان یا کسب و کاری انتظار موفقیت دارد باید کیفیت محصولات و خدماتش را بالا ببرد و به انتظار مشتریان توجه کند.

مدل سرکوال توسط پژوهشگرانی به نام های زیتامل، پاراسورامان و بری در سل 1983 ساخته شد. این مدل به ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان می پردازد. بر اساس این مدل اگر سازمانی می خواهد مشتریان زیادی را به خودش وفادار کند و در مشتری تعهد ایجاد کند باید به 5 عامل مهم توجه داشته باشد.

5 عامل مهمی که در این مدل ارزیابی می شود عبارت اند از، ظاهر که اشاره به امکانات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارمندان، ظاهر محصول و خدمات و... دارد، قابلیت اطمینان که به توانایی ارائه خدمات و محصولات به صورت درست و دقیق اشاره دارد. پاسخگویی که تمایل به کمک و پاسخگویی به نیاز مشتری را در بر می گیرد و تضمین که توانایی کارمندان به ایجاد اعتماد و اطمینان را در بر می گیرد و همدلی که بیانگر اهمیت دادن و توجه ویژه به تک تک مشتریان است.

سازمان هایی که از مدل سرکوال استفاده می کنند و تمایل به اندازه گیری کیفیت خدماتی که به مردم ارائه می کنند، دارند می توانند مشکلات زمینه ای سازمان را متوجه شوند، انتظارات مشتریان را درک کنند، عملکرد کارمندان را بررسی کنند و متوجه شوند که آن ها تا چه اندازه به وظایف خود آگاه هستند، چه امکاناتی را باید در اختیار مشتری بگذارند و چه آموزش هایی را باید به کارمندان خود بدهند.

در نهایت این مدل به مدیران کمک می کند تا فاصله جایگاهی که در آن قرار دارند و جایگاهی که باید به آن برسند را ارزیابی کنند.

در صورتی که تمایل به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه بر مبنای مدل سرکوال داشته باشید، می توانید از این پرسشنامه استفاده کنید.