پرسشنامه مدل کانو (KANO) در صنعت هتلداری
- توضیحات محصول
- دیدگاه ها (0)
- سوالات متداول
معرفی پرسشنامه مدل کانو (KANO) در صنعت هتلداری
پرسشنامه مدل کانو نشان می‌دهد کدام ویژگی‌های خدمات هتل رضایت میهمان را افزایش می‌دهند و کدام ویژگی‌ها تنها از نارضایتی او جلوگیری می‌کنند. پاسخدهنده میهمان هتل است و برای هر ویژگی، بودن و نبودن آن را جداگانه ارزیابی میکند.
نوریاکی کانو و همکارانش در سال ۱۹۸۴ این تفاوت را مبنای مدل خود قرار دادند. به نظر آن‌ها همه‌ی ویژگی‌ها به یک شکل روی رضایت اثر نمی‌گذارند. هتلی که بودجه‌ی محدودی برای بهبود دارد، با این نگاه می‌فهمد کدام خدمت فقط باید بی‌نقص باشد و کدام خدمت میهمان را واقعاً خوشحال میکند. پاسخ این پرسش در طبقه‌ای است که هر ویژگی از دید میهمانان در آن قرار می‌گیرد، نه در میانگین رضایت آن‌ها.
سه دسته‌ی الزامات کیفی در مدل کانو
طبقه‌بندی الزامات کیفی در مدل کانو نشان می‌دهد رابطه‌ی هر ویژگی با رضایت مشتری چگونه است و چرا خدمات اولویت یکسانی ندارند. سه دسته‌ی نخست، یعنی اساسی، عملکردی و انگیزشی، الزامات اصلی مدل‌اند و سه دسته‌ی دیگر از الگوی پاسخ‌ها بیرون می‌آیند.
- اساسی — الزامات اساسی برای میهمان بدیهی‌اند و نبودشان نارضایتی شدیدی ایجاد میکند، در حالی که وجودشان از نارضایتی جلوگیری میکند.
- عملکردی — در الزامات عملکردی، هرچه خدمت بهتر ارائه شود، رضایت میهمان هم بیشتر می‌شود.
- انگیزشی — الزامات انگیزشی انتظار اولیه‌ی میهمان نیستند و نبودشان نارضایتی نمی‌آورد، اما وجودشان او را خوشحال میکند.
- بی‌تفاوتی — داشتن یا نداشتن ویژگی خدمت برای رضایت میهمان تفاوتی ندارد.
- معکوس — میهمان نبودِ ویژگی خدمت را به وجود آن ترجیح می‌دهد.
- سوال برانگیز — پاسخ‌های یک میهمان درباره‌ی حضور و نبود همان ویژگی با یکدیگر تناقض دارند.
دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟
- معرفی مدل و راهنمای اجرا — آغاز دفترچه‌ی ۹ صفحه‌ای با توضیح دسته‌های کانو و شیوه‌ی انتخاب پاسخ‌ها.
- فرم فارسی میهمان هتل — پرسش‌های مشخصات پاسخدهنده و جدول قابل چاپ گزاره‌های زوجی با علامت‌های + و −.
- ماتریس ارزیابی و راهنمای تحلیل — دستهبندی پاسخ‌های کانو و محاسبه‌ی ضرایب آن را در پنج مرحله توضیح می‌دهد.
- مثال محاسبه و جدول اقدام مدیریتی — تحلیل داده‌های فرضی و تصمیم درباره‌ی خدمات را بر اساس دسته‌های کانو نشان می‌دهد.
- برگه‌ی شمارش فراوانی — برگه‌ی قابل چاپ برای ثبت دسته‌های پاسخ به هر یک از ۲۷ ویژگی هتل.
- تعریف‌ها و شیوه‌ی استناد — تعریف مفهومی و عملیاتی کانو همراه با ارجاع‌های مقالهی اصلی و پژوهش فارسی.
- نسخه انگلیسی — فرم ۴ صفحه‌ای همان ویژگی‌های زوجی هتل و مشخصات پاسخدهنده، برای اجرای انگلیسی یا بازترجمه.
- مقاله بیس فارسی — مقالهی ۲۴ صفحه‌ای ابراهیمزاده و همکاران، نمونه‌ی اجرای روش کانو در گردشگری شهری بروجرد.
روی هم ۵ فایل دریافت می‌کنید: دفترچه‌ی فارسی و فرم انگلیسی، هرکدام در Word و PDF، به‌همراه مقالهی فارسی در PDF.
ساختار پرسشنامه مدل کانو برای میهمان هتل
هر یک از ۲۷ ویژگی خدمت یک جفت گزارهی مثبت و منفی دارد تا میهمان درباره‌ی حضور و نبود همان ویژگی جداگانه نظر بدهد. میهمان به ۵۴ گزاره پاسخ می‌دهد. هر گزاره پنج گزینه‌ی پاسخ دارد، از جمله «باعث رضایت من می‌شود» و «ناراضی‌ام».
ابعاد پنج‌گانه‌ی مقیاس کیفیت خدمات SERVQUAL پاراسورامان و همکاران در سال ۱۹۹۱ مبنای تنظیم ویژگی‌هاست و چند ویژگی ویژه‌ی هتل، مانند تنوع غذا، هم در فرم آمده است. با ۹ پرسش بخش مشخصات میهمان، اطلاعاتی مانند هدف سفر و سابقه‌ی اقامت در همان هتل را کنار پاسخ‌های او ثبت می‌کنید.
تحلیل پرسشنامه مدل کانو چه خروجی دارد؟
پژوهشگر در این روش برای هر یک از ۲۷ ویژگی خدمت هتل یک دسته و دو ضریب جداگانه گزارش میکند؛ خروجی، عددی جمع‌شده از همه‌ی گزاره‌ها نیست.
- پاسخ مثبت و منفی هر ویژگی را کنار هم می‌گذارید و با ماتریس ارزیابی کانو، دسته‌ی پاسخ را مشخص می‌کنید.
- فراوانی دسته‌ها را برای همان ویژگی می‌شمارید؛ پرتکرارترین دسته، دسته‌ی نهایی آن ویژگی در نمونه است.
- ضریب رضایت CS و ضریب عدم رضایت DS را برای هر ویژگی جداگانه محاسبه می‌کنید تا اثر حضور و نبود خدمت را بررسی کنید.
برگر و همکاران این دو ضریب را در سال ۱۹۹۳ پیشنهاد کردند. فرمول هر دو ضریب در دفترچه است.
روایی و پایایی در پژوهش فارسی کانو
مبنای روایی محتوایی فرم هتل، ابعاد پنج‌گانه‌ی SERVQUAL است. پاسخ‌های متناقض در ساختار زوجی کانو در دسته‌ی «سوال برانگیز» قرار می‌گیرند و از محاسبه‌ی ضرایب کنار می‌روند. سهم بالای این پاسخ‌ها، نشانه‌ای برای بازبینی عبارت همان ویژگی است.
ابراهیمزاده، یاری و یاری در سال ۱۳۹۲ همین روش را برای ۲۷ عنصر گردشگری شهری بروجرد با ۱۳۰ گردشگر نوروزی به کار بردند. مقاله در «آمایش جغرافیایی فضا» منتشر شده است. پژوهشگران برای پرسشنامهی خود آلفای کرونباخ ۰٫۷۹ گزارش کردند؛ این ضریب همسانی درونی پاسخ‌ها را نشان می‌دهد.
ایمنی، بالاترین اولویت اساسی آن نمونه بود. از این مقاله می‌توانید برای دیدن یک اجرای فارسی روش کانو و نحوه‌ی گزارش نتایج آن استفاده کنید.
پرسشنامه مدل کانو در پایاننامه و صنایع دیگر
برای پایاننامه در مدیریت کیفیت یا بازاریابی خدمات، دستهبندی نیازهای میهمان و ضرایب کانو به بررسی رضایت مشتری و اولویتبندی بودجه‌ی بهبود خدمات کمک می‌کنند. تعریف عملیاتی کانو در دفترچه، به نوشتن بخش ابزار پژوهش شما کمک میکند. کادر «شیوهٔ استناد» هم ارجاع APA ۷ مقالهی کانو و همکارانش در سال ۱۹۸۴ را با پیوند DOI و ارجاع پژوهش فارسی ارائه میکند.
جمله‌های فرم برای میهمان هتل نوشته شده‌اند. برای استفاده در صنعت دیگری مانند بانک یا بیمارستان، متن ۲۷ ویژگی را در Word متناسب با خدمات و نیازهای مشتریان همان محیط بازنویسی می‌کنید. پس از بازنویسی هم هر ویژگی دو گزاره با پنج گزینه‌ی پاسخ دارد و تحلیل پاسخ‌ها بر همان ماتریس ارزیابی کانو تکیه میکند. نسخه انگلیسی برای بازترجمه‌ی متن بازنویسی‌شده به کار می‌آید.
سوالات متداول
پرسشنامه مدل کانو چند سوال دارد؟
فرم هتل هر یک از ۲۷ ویژگی خدمت را با یک گزارهی مثبت و یک گزارهی منفی میپرسد؛ جمعاً ۵۴ گزاره و ۹ پرسش مشخصات پاسخدهنده دارد.
سازنده‌ی پرسشنامه مدل کانو کیست؟
نوریاکی کانو و همکارانش مدل را در سال ۱۹۸۴ معرفی کردند. ویژگی‌های این فرم هتلداری بر ابعاد SERVQUAL پاراسورامان و همکاران در سال ۱۹۹۱ تکیه دارند.
نمره‌گذاری و تفسیر پرسشنامه کانو چگونه است؟
خروجی برای هر یک از ۲۷ ویژگی، یک دسته و دو ضریب رضایت و عدم رضایت است. ماتریس ارزیابی، فرمول‌ها و راهنمای تفسیر در دفترچه آمده‌اند.
روایی و پایایی پرسشنامه مدل کانو چطور گزارش شده است؟
فرم هتل بر ابعاد SERVQUAL تکیه دارد. مقالهی ابراهیمزاده و همکاران در سال ۱۳۹۲ آلفای کرونباخ ۰٫۷۹ را برای پرسشنامهی گردشگری بروجرد گزارش کرده، نه گویههای هتلداری این فایل.
پرسشنامه کانو برای پایاننامه چه کمکی میکند؟
برای پایاننامههای مدیریت کیفیت و گردشگری، دستهبندی ۲۷ ویژگی هتل به اولویتبندی خدمات کمک میکند. تعریف عملیاتی کانو و ارجاع APA ۷ مقالهی اصلی هم در دفترچه آمده است.
آیا پرسشنامه کانو در صنعت دیگری هم قابل استفاده است؟
بله، متن ۲۷ ویژگی را در Word برای صنعت موردنظر، مثلاً بانک، بازنویسی می‌کنید. ساختار زوجی و پنج پاسخ ثابت می‌مانند؛ ماتریس ارزیابی همان است و نسخه انگلیسی به بازترجمه کمک میکند.
فقط خریداران این فایل می‌توانند امتیاز و نظر ثبت کنند.
نظر خود را راجع به این فایل برای ما بنویسید.
شماره همراه و ایمیل شما به نمایش عمومی قرار نخواهد گرفت