پرسشنامه مشتری، کارآفرینی و یادگیری لیو

معرفی پرسشنامه مشتری، کارآفرینی و یادگیری لیو

پرسشنامه مشتری، کارآفرینی و یادگیری سه جهت‌گیری راهبردی یک سازمان را از نگاه مدیران و کارکنان همان سازمان می‌سنجد. ساندرا اس. لیو، شوئمینگ لوئو و یی‌ژنگ شی این سه مقیاس را در سال ۲۰۰۲ در نشریه‌ی International Journal of Research in Marketing منتشر کردند. پژوهش آن‌ها درباره‌ی سازمان‌های در حال گذار بود.

نام کامل‌تر ابزار «پرسشنامه گرایش به مشتری، کارآفرینی و یادگیری» است. این نسخه ۲۷ گویه دارد و پاسخ هر گویه روی طیف لیکرت پنج‌درجه‌ای از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم» علامت می‌خورد. واحد تحلیل آن سازمان است، نه فرد؛ برای همین گویه‌ها از زبان «ما» و «سازمان ما» حرف می‌زنند.

دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟

• معرفی و مشخصات ابزار — جدول سه بُعد با تعداد گویه‌ی هرکدام، سازندگان، طیف پاسخ و موارد استفاده.
• راهنمای پاسخ‌دهی — متن آماده برای پاسخ‌دهنده: قضاوت درباره‌ی وضعیت امروز سازمان و مقایسه با رقبای اصلی آن.
• فرم ۲۷ گویه — سه جدول آماده‌ی چاپ با پنج ستون علامت‌زدن، از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم».
• کلید و برگه‌ی نمره‌گذاری — جدول امتیاز گزینه‌ها و برگه‌ی ثبت نمره‌ی سه بُعد با کمینه و بیشینه‌ی هرکدام.
• راهنمای تفسیر — خواندن هر بُعد، مقایسه‌ی بُعدهای کوتاه و بلند و ترکیب پاسخ چند نفر از یک سازمان.
• راهنمای ورود داده در SPSS — پنج گام، از ساختن نمره‌ی بُعدها و آلفای کرونباخ تا همبستگی و مدل ساختاری.
• تعریف مفهومی و عملیاتی — تعریف سه گرایش بر پایه‌ی نارور و اسلیتر، سینکولا و همکاران و کووین و اسلوین.
• روایی و پایایی — مرجع شواهد مقیاس‌ها و چهار گام سنجش روایی و پایایی در نمونه‌ی خودتان.
• شیوهٔ استناد و منابع — مرجع APA ویرایش هفتم مقاله‌ی اصلی با پیوند زنده‌ی DOI.

روی‌هم ۲ فایل دریافت می‌کنید: دفترچه در Word برای ویرایش و همان دفترچه در PDF برای چاپ.

سه بُعد پرسشنامه مشتری، کارآفرینی و یادگیری

هر یک از سه بُعد یک گرایش جدا را می‌سنجد. یک سازمان ممکن است در گرایش به مشتری قوی باشد و در گرایش به یادگیری سازمانی ضعیف‌تر.

• گرایش به مشتری — ۱۰ گویه درباره‌ی رضایت مشتری به‌عنوان هدف کسب‌وکار، سنجش منظم نیازهای مشتری و گردش تجربه‌های مشتریان در سازمان؛ همان مشتری‌محوری.
• گرایش به یادگیری سازمانی — ۱۱ گویه درباره‌ی یادگیری به‌عنوان مزیت رقابتی، چشم‌انداز مشترک کارکنان و بازنگری در برداشت سازمان از بازار.
• گرایش به کارآفرینی — ۶ گویه که سازمان را در ریسک‌پذیری، نوآوری، برنامه‌ریزی راهبردی و شناسایی فرصت‌های جدید با رقبایش مقایسه می‌کنند.

گویه‌های گرایش به کارآفرینی با عبارت «نسبت به رقبا» شروع می‌شوند. پس پاسخ‌دهنده باید رقبای اصلی سازمانش را بشناسد، و راهنمای پاسخ‌دهی همین را به او یادآوری می‌کند.

چه کسی به پرسشنامه لیو پاسخ می‌دهد؟

پاسخ‌دهنده مدیر یا کارمند سازمان است و درباره‌ی «سازمان ما» قضاوت می‌کند، نه درباره‌ی مهارت‌های خودش. راهنمای پاسخ‌دهی از او می‌خواهد وضعیت امروز «سازمان ما» را در نظر بگیرد، نه آنچه باید باشد. در هر ردیف فقط یکی از پنج گزینه، از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم»، علامت می‌خورد و پاسخ‌ها محرمانه می‌ماند.

اگر واحد تحلیل پژوهش شما سازمان است و از هر سازمان چند نفر پاسخ داده‌اند، دفترچه توضیح می‌دهد نمره‌ی سازمان را چگونه از پاسخ آن‌ها بسازید و تعداد و سمت پاسخ‌دهندگان را چطور گزارش کنید.

نمره‌گذاری پرسشنامه مشتری، کارآفرینی و یادگیری

نتیجه‌ی این ابزار سه نمره‌ی جدا است، یکی برای هر بُعد. نمره‌ی بالاتر در هر بُعد یعنی آن گرایش در سازمان قوی‌تر است. دفترچه نمره‌ی کلی برای جمع ۲۷ گویه تعریف نمی‌کند، چون مقاله‌ی اصلی هم این سه را سه سازه‌ی جدا می‌داند.

کلید نمره‌گذاری، برگه‌ی ثبت نمره‌ی سه بُعد و راهنمای تفسیر در دفترچه آمده است. راهنما توضیح می‌دهد سه بُعد با تعداد گویه‌ی نابرابر را چطور کنار هم بخوانید. مقایسه‌ی دو سازمان، دو واحد یا یک سازمان در دو زمان با پرسشنامه لیو هم در همین راهنما آمده است.

روایی و پایایی پرسشنامه مشتری، کارآفرینی و یادگیری

پشتوانه‌ی نظری سه بُعد در دفترچه آمده است. تعریف گرایش به مشتری از نارور و اسلیتر (۱۹۹۰) است. سینکولا، بیکر و نوردویر (۱۹۹۷) گرایش به یادگیری را با سه ارزش می‌شناسند: تعهد به یادگیری، چشم‌انداز مشترک و گشودگی ذهنی. کارآفرینی سازمانی هم بر پایه‌ی کووین و اسلوین (۱۹۹۱) تعریف می‌شود.

مرجع شواهد روان‌سنجی مقیاس‌های انگلیسی، مقاله‌ی اصلی لیو و همکاران است. دفترچه عددی از منبع نامعلوم نقل نمی‌کند و به‌جای آن نشان می‌دهد روایی و پایایی پرسشنامه لیو را در نمونه‌ی خودتان چگونه بسنجید:

1. روایی محتوا با نظر خبرگان و شاخص نسبت روایی محتوا (CVR).
2. اجرای مقدماتی پرسشنامه در گروه کوچکی از سازمان‌های جامعه‌ی پژوهش.
3. آلفای کرونباخ، شاخص همسانی گویه‌ها، برای هر بُعد جداگانه و نه برای کل ۲۷ گویه.
4. تحلیل عاملی تأییدی، یعنی آزمون اینکه داده‌ها با مدل سه‌عاملی ابزار جور درمی‌آیند یا نه.

کاربرد پرسشنامه لیو در پایان‌نامه

این ابزار بیشتر در پایان‌نامه‌های مدیریت بازرگانی، بازاریابی، کارآفرینی و مدیریت دولتی به کار می‌رود. با آن می‌توانید رابطه‌ی گرایش به مشتری با رضایت مشتری، پیوند گرایش به یادگیری با نوآوری یا اثر گرایش به کارآفرینی بر عملکرد سازمان را بررسی کنید. واحد تحلیل می‌تواند شرکت، بانک یا سازمان خدماتی باشد.

تعریف عملیاتی دفترچه برای معرفی سه گرایش در بخش روش پایان‌نامه آماده است. اگر مدل شما رابطه‌ی سه گرایش را با هم می‌سنجد، راهنمای تحلیل مسیر همبستگی، رگرسیون و معادلات ساختاری را نشان می‌دهد. کادر شیوهٔ استناد هم مرجع کامل مقاله‌ی لیو، لوئو و شی را با DOI در اختیارتان می‌گذارد.