پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان بوش و همکاران
- توضیحات محصول
- دیدگاه ها (0)
- سوالات متداول
پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان بوش و همکاران
رابرت بوش، آلن بوش، دیوید اورتینو و جوزف هیر در سال ۱۹۹۰ پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان را با نام Retail Salesperson Performance Scale در Journal of Retailing معرفی کردند. این ابزار عملکرد فروشندگان خرده‌فروشی را در کار با مشتری و کارهای روزانه‌ی فروشگاه می‌سنجد.
موضوع ابزار رفتارهای قابل مشاهدهی فروشنده است، یعنی کارهایی که انجام می‌دهد و به هدف‌های فروش و رضایت مشتری کمک میکند. رسیدگی به شکایت مشتری یا شناخت کالا سرنخ روشن‌تری از صفت‌هایی مانند «خوش‌برخورد» یا «سخت‌کوش» می‌دهد.
چرا رفتار فروشنده و نه مبلغ فروش؟
این ابزار رفتارمحور است. مبلغ فروش به محل فروشگاه، فصل و رفت‌وآمد مشتری هم بستگی دارد. برای همین، پرسشنامه رفتارهایی را درجهبندی میکند که سرپرست در محیط کار می‌بیند و در اختیار خود فروشنده است.
نمره‌ی پایین هر خردهمقیاس، هدف آموزش را مشخص میکند. در مدیریت فروش و ارزیابی عملکرد کارکنان یک فروشگاه زنجیره‌ای، رفتار فروشندگان کنار نتیجه‌ی فروش دیده می‌شود و آموزش فروش هدف روشن‌تری پیدا میکند.
پیامد فروش، مثل تعداد فاکتور یا سهم از هدف ماهانه، فروشنده‌ی یک شعبه‌ی شلوغ و فروشنده‌ی یک شعبه‌ی کم‌رفت‌وآمد را نابرابر نشان می‌دهد. ۲۱ گویه‌ی پرسشنامه به جای آن کارهایی مثل چیدمان قفسه، پاسخ به شکایت و حضور به موقع را می‌سنجند که در هر دو شعبه به یک شکل دیده می‌شوند.
دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟
- معرفی و تعریف‌ها — مبنای رفتارمحور ابزار و تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی عملکرد فروشنده را توضیح می‌دهد
- راهنمای اجرا — روش استفاده از برگه‌ی ارزیابی برای ثبت رفتارهای فروشنده در فروشگاه را توضیح می‌دهد
- برگه‌ی یک‌صفحه‌ای ارزیابی — ۲۱ گویه با پنج ستون پاسخ و محل ثبت مشخصات فروشنده، ارزیاب و تاریخ دارد
- جدول نمرهگذاری و کلید خرده‌مقیاس‌ها — استخراج نمره‌های پنج بخش و قاعده‌ی برخورد با گویه‌های بی‌پاسخ را توضیح می‌دهد
- راهنمای تفسیر و نیم‌رخ — خواندن نمره‌ها و ارزیابی چندنفره را توضیح می‌دهد و برگه‌ی خام نیم‌رخ را در بر می‌گیرد
- راهنمای ورود داده و پایایی — مراحل ورود پاسخ‌های فروشندگان و بررسی پایایی در SPSS را توضیح می‌دهد
- روایی و پایایی — شواهد گزارش‌شده‌ی بوش و همکاران و راهنمای اعتباریابی در نمونهی ایرانی را ارائه میکند
- شیوهٔ استناد و منابع — الگوی ارجاع به پرسشنامه با APA ۷ و فهرست منابع دفترچه را در بر می‌گیرد
روی‌هم ۲ فایل تحویل می‌گیرید: یک دفترچه‌ی شش‌صفحه‌ای در دو قالب Word و PDF.
خرده‌مقیاس‌های پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان
۲۱ گویه‌ی پرسشنامه در پنج خردهمقیاس آمده و هر کدام گوشه‌ای از کار روزانه‌ی فروشنده را پوشش می‌دهد:
- رویه‌ی کالا — دقت شمارش و نگهداری موجودی، پیشگیری از کسری، نظم قفسه‌ها، چیدن کالای تازه‌رسیده و شناخت ضمانت کالا را می‌سنجد
- توانایی سرویس‌دهی به مشتری — خدمت‌رسانی و رسیدگی به شکایت طبق رویه‌ی فروشگاه، درستی دریافت و انجام معامله و پیشنهاد کالای مکمل را می‌سنجد
- توانایی فروش — نهایی‌کردن خرید، پیشنهاد کالاهای پُرسود و کمک به همکاران و بخش‌های دیگر فروشگاه را بررسی میکند
- دانش محصول — شناخت طراحی، مدل، ساخت و جنس کالا، هماهنگی رنگ‌ها و اطلاع از پیشنهادهای ویژه‌ی فروشگاه را ارزیابی میکند
- آگاهی از سیاست فروشگاه — دقت برنامه‌ی کار و گزارش نقدی و اعتباری، وقت‌شناسی، پیروی از دستور سرپرست و نگرش کاری را می‌سنجد
اجرای پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان
ارزیاب اصلی سرپرست فروش یا مدیر فروشگاه است. او فروشنده را در چند ماه اخیر در کار دیده است.
- برای هر فروشنده یک برگه‌ی جدا آماده می‌شود و نام فروشنده، نام ارزیاب و تاریخ ارزیابی بالای آن می‌آید.
- ارزیاب، هر رفتار را بر پایه‌ی مشاهدهی کار فروشنده در فروشگاه، از «خیلی بد» تا «خیلی خوب» درجهبندی میکند.
- اگر فروشنده خودش پاسخ می‌دهد، خودگزارشی‌بودن پاسخها در گزارش ذکر می‌شود تا با نظر سرپرست اشتباه نشود.
گویه‌ها سوم‌شخص نوشته شده‌اند، چون برگه را ارزیاب پر میکند. وقتی دو ارزیاب یک فروشنده را درجهبندی کنند، دفترچه جمع‌بندی نظر آن‌ها و بررسی توافقشان را توضیح می‌دهد.
نمرهگذاری پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان
نمره‌ی کل از ۲۱ تا ۱۰۵ است و نمره‌ی بالاتر عملکرد رفتاری بهتر را نشان می‌دهد. خرده‌مقیاس‌ها تعداد گویه‌ی برابر ندارند. پس برای مقایسه‌ی «رویه‌ی کالا» با «توانایی فروش»، میانگین گویه مبنای مشترک است و دفترچه محاسبه و خواندن آن را توضیح می‌دهد.
نیم‌رخ پنج‌گانه نیازسنجی آموزشی را روی بخش ضعیف‌تر متمرکز میکند. مثلاً ضعف در «دانش محصول»، شناخت ویژگی‌های کالا را به موضوع آموزش تبدیل میکند. در سنجش پیش و پس از آموزش هم تغییر همان خردهمقیاس دنبال می‌شود.
روایی و پایایی پرسشنامه عملکرد فروشندگان بوش
نسخهی فارسیِ در گردش، به نقل از بوش و همکاران، روایی همزمان مطلوب و پایایی ۰٫۸۶ گزارش میکند. روایی همزمان یعنی نمره‌ی ابزار با یک سنجه‌ی دیگرِ همان زمان همسو باشد.
راهنمای اعتباریابی در نمونهی ایرانی، بررسی روایی محتوا با CVR و CVI را بر پایه‌ی روش لاوشی (۱۹۷۵) توضیح می‌دهد. تحلیل عاملی تأییدی روشی آماری است که می‌آزماید آیا پاسخها همان گروه‌بندی پیشنهادی گویه‌ها را نشان می‌دهند. در این پرسشنامه، آن گروه‌بندی همان پنج عامل است.
آلفای کرونباخ هماهنگی گویه‌ها را نشان می‌دهد و دفترچه محاسبه‌اش را برای کل پرسشنامه و هر خردهمقیاس توضیح می‌دهد. برای دو ارزیابِ یک فروشنده، شاخص ICC توافق نمره‌های آن دو را می‌سنجد.
گزارش پژوهشی با پرسشنامه عملکرد فروشندگان
اگر پایان‌نامه‌ی شما در مدیریت بازرگانی، بازاریابی یا منابع انسانی به رفتار فروشنده می‌پردازد، تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی دفترچه به معرفی همین متغیر در بخش ابزار پژوهش کمک میکند. نام انگلیسی هر پنج عامل هم در دفترچه آمده است.
راهنمای ورود داده، پاسخ‌های فروشندگان را برای بررسی پایایی در SPSS آماده میکند. ضریب گزارش‌شده‌ی بوش و همکاران جدا از پایایی نمونهی خود پژوهش گزارش می‌شود.
جعبه‌ی «شیوهٔ استناد» الگوی APA ۷ را برای ارجاع به پژوهش بوش و همکاران در اختیار شما می‌گذارد.
سوالات متداول
پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان چند سوال دارد؟
این پرسشنامه ۲۱ گویه در پنج خردهمقیاس دارد؛ ارزیاب هر رفتار فروشنده را بر اساس مشاهدهی کار او، از «خیلی بد» تا «خیلی خوب» درجهبندی میکند.
سازنده‌ی پرسشنامه ارزیابی عملکرد رفتاری فروشندگان کیست؟
رابرت بوش، آلن بوش، دیوید اورتینو و جوزف هیر این مقیاس رفتارمحور را در سال ۱۹۹۰ در Journal of Retailing معرفی کردند.
نمرهگذاری و تفسیر پرسشنامه عملکرد فروشندگان چگونه است؟
پاسخها از «خیلی بد» تا «خیلی خوب» هستند و تفسیر بر برچسبهای پاسخ تکیه دارد؛ فایل، کلید پنج خردهمقیاس و راهنمای خواندن نمره را دارد.
روایی و پایایی این پرسشنامه چقدر است؟
نسخهی فارسیِ در گردش، روایی همزمان مطلوب و پایایی ۰٫۸۶ را به نقل از بوش و همکاران گزارش میکند. راهنمای سنجش هر دو در نمونهی ایرانی در فایل آمده است.
پرسشنامه عملکرد فروشندگان برای پایان‌نامه کاربرد دارد؟
بله، در مدیریت بازرگانی، بازاریابی و منابع انسانی. دفترچه تعریف عملیاتی بر پایه‌ی ۲۱ گویه، راهنمای بررسی ساختار پنج‌عاملی و شیوهٔ استناد APA ۷ به بوش و همکاران (۱۹۹۰) را دارد.
ارزیاب پرسشنامه باید مدیر فروشگاه باشد یا خود فروشنده؟
معمولاً سرپرست فروش یا مدیر فروشگاه، ۲۱ گویه را برای هر فروشنده جداگانه تکمیل میکند؛ خودارزیابی هم ممکن است، به شرط توجه به منبع پاسخ در گزارش.
فقط خریداران این فایل می‌توانند امتیاز و نظر ثبت کنند.
نظر خود را راجع به این فایل برای ما بنویسید.
شماره همراه و ایمیل شما به نمایش عمومی قرار نخواهد گرفت