پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل
- توضیحات محصول
- دیدگاه ها (0)
- سوالات متداول
معرفی پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل
پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل با ۲۶ گویه رابطه‌ی مشتری با یک فروشگاه، بانک یا برند را در پنج بُعد جدا می‌سنجد. به این ترتیب خرید تکراری کنار نگرش مشتری و واکنش او به نارضایتی دیده می‌شود. راندل تیل (Rundle-Thiele) این ابعاد را در پژوهش سال ۲۰۰۵ درباره‌ی وفاداری به فروشگاههای شراب در استرالیا بررسی کرد. نتیجه‌ی او این بود که مشتری می‌تواند به شیوه‌های گوناگون وفادار باشد. پنج خردهمقیاس فرم این‌هاست:
- وفاداری نگرشی — خرید بیشتر، بازگشت به فروشگاه و توصیه‌ی آن به دیگران را پوشش می‌دهد.
- رفتار شکایتی — واکنش مشتری به نارضایتی، در فروشگاه و بیرون از آن را بررسی میکند.
- تمایل به وفادار بودن — گرایش عمومی مشتری به ماندن با برندهای آشنا را می‌سنجد.
- مقاومت در برابر پیشنهاد رقابتی — ماندن با فروشنده در برابر قیمت یا شرایط بهتر رقبا را بررسی میکند.
- وفاداری موقعیتی — خرید از همان فروشگاه برای دوستان، کار یا شرایط اضطراری را می‌سنجد.
دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟
- معرفی و راهنمای اجرا — توضیح موضوع سنجش و شیوه‌ی جایگزینی «محصول x» پیش از ارائه‌ی فرم به مشتری.
- متن ۲۶ گویه — چهار جدول آماده‌ی چاپ که گویه‌ها را بر اساس نوع گزینه‌های پاسخ جدا می‌کنند.
- جدول خرده‌مقیاس‌ها — مشخص‌کردن گویه‌های هر مؤلفه، همراه با نام انگلیسی آن برای ارجاع در گزارش پژوهش.
- راهنمای نمرهگذاری و برگه‌ی ثبت نمره — توضیح دو طیف پاسخ و جای ثبت نمرهی پنج خردهمقیاس و نمرهی کل.
- راهنمای تفسیر — توضیح خواندن میانگین گویه‌ها و معنای رفتار شکایتی برای فهم نیمرخ وفاداری مشتری.
- تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی — متن تعریف وفاداری مشتری و نحوه‌ی سنجش آن با این ابزار.
- بخش روایی و پایایی — توضیح پشتوانه‌ی پنج بُعد و راهنمای بررسی اعتبار و هماهنگی گویه‌ها در نمونهی پژوهش.
- شیوهٔ استناد و منابع — کادر ارجاع APA به پژوهش راندل تیل، همراه با پیوند فعال DOI.
- مقاله فارسی سبزئی، حسینی و بندرخانی — متن کامل پژوهش سال ۱۳۹۳ در بانک کشاورزی، منبع تعریف مفهومی وفاداری و منشأ عدد ۰٫۹۵.
روی‌هم ۳ فایل دریافت می‌کنید: متن ۶ صفحه‌ای پرسشنامه در Word و PDF و فایل PDF مقاله‌ی پژوهشی.
آماده‌سازی پرسشنامه وفاداری مشتری برای اجرا
متن گویه‌ها از «این فروشگاه» و «محصول x» نام می‌برد. همین دو عبارت فرم را برای خرده‌فروشی، بانکداری و پژوهش‌های خدماتی آماده میکند. نسخه‌ی Word را می‌توانید ویرایش کنید و نام محصول را به‌جای «محصول x» بنویسید.
- به‌جای «محصول x»، محصول یا خدمت موضوع پژوهش را بنویسید.
- عبارت «این فروشگاه» را با نام فروشگاه اینترنتی، بانک، برند یا شرکت مورد بررسی جایگزین کنید.
- در هر ۲۶ گویه یک نام ثابت به کار ببرید تا پاسخها به همان فروشنده یا ارائه‌دهنده‌ی خدمت اشاره کنند.
پاسخ‌دهنده باید مشتری همان فروشنده باشد و دست‌کم یک بار از این فروشگاه خرید کرده باشد.
نمرهگذاری پرسشنامه وفاداری مشتری
فرم راندل تیل دو طیف پاسخ دارد. پرسش‌های مربوط به احتمال یا آمادگی برای انجام یک رفتار، گزینه‌های «خیلی کم» تا «خیلی زیاد» دارند. گروه دیگر از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم» پاسخ می‌گیرند و گزینه‌ی میانی‌اش «نظری ندارم» است. هر گویه از ۱ تا ۵ امتیاز می‌گیرد و نمرهی کل بین ۲۶ تا ۱۳۰ است.
پنج خردهمقیاس راندل تیل از ۳ تا ۷ گویه دارند. به همین دلیل، فایل برای مقایسه‌ی آن‌ها از میانگین گویه‌ها استفاده میکند تا تفاوت طول مؤلفه‌ها باعث برداشت اشتباه از شدت وفاداری نشود.
- با راهنمای دو طیف پاسخ و جدول مؤلفه‌ها، نمره‌ها را در برگه‌ی نمرهگذاری فایل ثبت کنید.
- نیمرخ پنج خردهمقیاس را با کمک راهنمای تفسیر بخوانید تا تفاوت ابعاد وفاداری مشتری مشخص شود.
- نمرهی کل را کنار نیمرخ گزارش کنید تا نتیجه‌ی هر مؤلفه در یک عدد کلی محو نشود.
رفتار شکایتی چه معنایی دارد؟
نمرهی بالاتر در رفتار شکایتی نشان‌دهنده‌ی واکنش بیشتر به نارضایتی است، چون این مؤلفه هم اعتراض به فروشگاه و هم واکنش‌های بیرون از آن را دربر می‌گیرد. جهت این مؤلفه با وفاداری نگرشی فرق دارد.
مشتری ممکن است شکایتش را به فروشگاه بگوید، تبلیغ دهان‌به‌دهان منفی داشته باشد یا واکنشی تلافی‌جویانه نشان دهد. فایل توضیح می‌دهد این رفتارها را چگونه در تفسیر لحاظ کنید. در گزارش پنج بُعد، بالا بودن رفتار شکایتی را نشانه‌ی وفاداری بیشتر نخوانید.
روایی و پایایی پرسشنامه وفاداری مشتری
پشتوانه‌ی ساختار پنجبُعدی، پژوهش راندل تیل در سال ۲۰۰۵ است. در آن مطالعه، مدل چندبعدی وفاداری از مدل تک‌بعدی بهتر عمل کرد.
در بسیاری از فایل‌های فارسی در گردش، آلفای کرونباخ ۰٫۹۵ به این ۲۶ گویه نسبت داده می‌شود. آلفا نشان می‌دهد گویه‌ها تا چه اندازه یک چیز را می‌سنجند، اما عدد ۰٫۹۵ متعلق به ابزار دیگری است. سبزئی، حسینی و بندرخانی در پژوهش بانک کشاورزی سال ۱۳۹۳ این ضریب را برای ابزاری با ۲۲ گویه و هفت بُعد گزارش کرده‌اند. اگر همین عدد را برای ۲۶ گویه‌ی راندل تیل در پایاننامه بنویسید، داور می‌تواند منبعش را نپذیرد.
مقاله‌ی سبزئی و همکاران، منبع تعریف مفهومی وفاداری مشتری است. برای پایان‌نامه‌ی مدیریت بازرگانی یا پژوهش بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده، راهنمای فایل کمک میکند آلفای هر خردهمقیاس را در نمونهی خودتان محاسبه و تأیید روایی محتوایی را پیگیری کنید.
سوالات متداول
پرسشنامه وفاداری مشتری چند سوال دارد؟
این ابزار ۲۶ گویه دارد و وفاداری مشتری را در پنج خردهمقیاس بررسی میکند. رفتار شکایتی، وفاداری نگرشی و وفاداری موقعیتی از ابعاد آن هستند.
سازندهی پرسشنامه وفاداری مشتری کیست؟
ساختار پنجبُعدی این ابزار از پژوهش شارون راندل تیل در سال ۲۰۰۵ میآید. او وفاداری مشتریان فروشگاههای شراب در استرالیا را بررسی کرد.
نمرهگذاری و تفسیر این پرسشنامه چگونه است؟
پاسخها دو طیف دارند: «خیلی کم» تا «خیلی زیاد» و «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم». نمرهی کل بین ۲۶ تا ۱۳۰ است و کلید و راهنمای تفسیر نیمرخ در فایل آمدهاند.
روایی و پایایی پرسشنامه وفاداری مشتری چه پشتوانهای دارد؟
ساختار پنجبُعدی بر پژوهش راندل تیل در ۲۰۰۵ تکیه دارد. ضریب ۰٫۹۵ متعلق به ابزار ۲۲ گویهای سبزئی و همکاران است و فایل راهنمای محاسبهی پایایی در نمونهی شما را دارد.
این پرسشنامه برای پایاننامه مناسب است؟
در پایاننامههای وفاداری به فروشگاه یا برند میتوان از این ابزار استفاده کرد؛ فایل راهنمای محاسبهی پایایی پنج خردهمقیاس در نمونهی پژوهش و شیوهٔ استناد APA دارد.
به‌جای «محصول x» چه بنویسم؟
نام محصول یا خدمت مورد پژوهش را بنویسید و «این فروشگاه» را با نام بانک، برند یا فروشگاه اینترنتی عوض کنید. نام انتخاب‌شده باید در همه‌ی ۲۶ گویه یکسان باشد.
فقط خریداران این فایل می‌توانند امتیاز و نظر ثبت کنند.
نظر خود را راجع به این فایل برای ما بنویسید.
شماره همراه و ایمیل شما به نمایش عمومی قرار نخواهد گرفت