پرسشنامه اعتماد عمومی مشتریان

معرفی پرسشنامه اعتماد عمومی مشتریان

این پرسشنامه توسط یگانه در سال 1396 ساخته شده است.

هدف از ساخت این پرسشنامه ارزیابی اعتماد عمومی مشتریان می باشد.

این پرسشنامه دارای 39 سوال است. روایی و پایایی پرسشنامه اعتماد عمومی مشتریان تایید شده است.

اعتماد مشتریان

در میان انواع سازمان های مختلف، برخی از سازمان ها برای جلب رضایت مشتریان تلاش بسیاری می کنند؛ سازمان هایی که با مشتریان بسیاری در تعامل و ارتباط هستند و به اصطلاح مشتری محور هستند، از تاثیر مشتریان بر روند سازمان کاملا آگاه بوده و بر همین اساس، استراتژی هایی را برای جذب و حفظ مشتری دارند.

اعتمادی که مشتری به سازمان می کند، زمینه ساز موفقیت سازمان است؛ اعتماد مشتری به سازمان منجر به وفاداری مشتری به سازمان می شود و این وفاداری و تعهد مزایای بسیاری هم برای سازمان و هم برای مشتریان دارد. اعتماد سازمانی از جمله مولفه هایی است که در ادبیات تحقیق و پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است و صاحب نظران عرصه مدیریت به آن توجه بسیاری داشته اند.

مایر به عنوان یک پژوهشگر و محقق اعتماد  را به عنون تمایلی تعریف می کند که فرد را در مقابل دیگران یا عملکرد آن ها آسیب پذیرتر می کند؛ به عبارتی مایر می گوید در بستر یک تعامل، فردی که به دیگری اعتماد دارد، می داند که فرد مقابل مجموعه فعالیت هایی را بدون نظارت مستقیم یا بدون کنترل او انجام خواهد داد.

اما در خصوص اعتماد عمومی باید گفت، مردم از سازمان یا مقامات سازمانی یا دولتی انتظار دارند که در مقابل آن ها فعالیت های خود را خوب انجام دهند و به انتظاراتی که از آن ها دارند، به صورت مثبت پاسخ دهند. وقتی می گوییم مردم به یک سازمان اعتماد دارند و می خواهیم اعتماد عمومی را در خصوص آن سازمان بررسی کنیم، دقیقا به این مسئله می پردازیم که تا چه اندازه سازمان توانسته نیاز مردم و انتظارات آن ها را برآورده سازد.

در بستر تعاملات دو سویه ممکن است در ابتدا نوعی بی اعتمادی و عدم اطمینان وجود داشته باشد.

اعتماد عمومی در سازمان با عوامل مختلف، شاخص ها و سلسله مراتب در سازمان در ارتباط است؛ هر آنچه که مربوط به قوانین، هنجارها، مقررات در سازمان می شود، تعاملاتی که در سازمان میان کارمندان، مدیران و همکاران وجود دارد، آراستگی و نوع پوشش کارمندان، امکاناتی که در سازمان وجود دارد، اعم از امکانات نرم افزاری یا سخت افزاری، کیفیت بالای خدمات و محصولات، پاسخ گو بودن سازمان به سوالات و اشتباهات و... بر اعتماد عمومی تاثیر می گذارد.

در صورتی که تمایل به ارزیابی متغیر اعتماد عمومی مشتریان داشته باشید، می توانید از پرسشنامه استاندارد و معتبری که توسط یگانه ساخته شده است و اعتماد عمومی مشتریان نام دارد، استفاده کنید.