پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری (۱۲ سؤالی)
- توضیحات محصول
- دیدگاه ها (0)
- سوالات متداول
معرفی پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری (۱۲ سؤالی)
پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری میزان توجه سازمان به نیازها و مراقبت از مشتریان را از نگاه پاسخدهنده بررسی می‌کند. موضوع عبارتها کیفیت خدمات، رضایت مشتری و رسیدگی به شکایت‌هاست. پاسخ‌ها نشان می‌دهند فرد، فعالیت‌های سازمان را در این زمینه چگونه توصیف می‌کند.
اگر برای پژوهش خود به گزارشی از درون سازمان نیاز دارید، پیش از انتخاب فرم به همین زاویه توجه کنید. گویه‌ها بیشتر با ضمیر سازمانی بیان شده‌اند و پاسخدهنده باید از عملکرد مجموعه شناخت داشته باشد. دفترچه، فرم پاسخگویی را همراه دستور اجرا و راهنمای خواندن نمره در اختیار شما می‌گذارد.
دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟
- معرفی و دستور اجرا — موضوع فرم، انتخاب سازمان مورد نظر و نکته‌های لازم برای پاسخگویی کارکنان را توضیح می‌دهد.
- جدول گویه‌ها — فرم آماده علامت‌زدن، همراه ستون‌های گزینه‌ها و محل ثبت مشخصات اجرای پرسشنامه است.
- کلید و ثبت نمره — راهنمای نمره‌گذاری، کادر ثبت نتیجه و پیشنهاد اجرایی درباره پاسخ ناقص را در بر می‌گیرد.
- مثال آموزشی و تفسیر — محاسبه با پاسخهای ساختگی و توضیح معنای نمره، همراه تعریف مفهومی و عملیاتی سازه است.
- حدود شواهد — وضعیت شواهد روایی و پایایی در دست و انتساب گردآوری فارسی را جداگانه توضیح می‌دهد.
- ورود داده و گزارش پژوهش — راهنمای متنی تحلیل، متن روش و شیوهٔ استناد را برای تکمیل گزارش در اختیار شما می‌گذارد.
در مجموع ۲ فایل دریافت می‌کنید: دفترچه در قالب Word و PDF، هرکدام ۶ صفحه و با محتوای یکسان.
| بخش دفترچه | صفحه |
|---|---|
| معرفی و دستور اجرا | ۱ |
| فرم پاسخگویی | ۲ |
| نمره‌گذاری، پاسخ ناقص و مثال آموزشی | ۳ |
| تفسیر، تعریف و حدود شواهد | ۴ |
| راهنمای ورود داده و تحلیل SPSS | ۵ |
| متن روش، شیوهٔ استناد و منابع | ۶ |
پاسخدهنده و موضوع گویه‌ها
از عبارت‌های فرم چنین برمی‌آید که کارکنان و مدیران آگاه از عملکرد سازمان می‌توانند پاسخدهنده باشند. بیشتر گویه‌ها درباره کارهایی است که مجموعه برای مشتری انجام می‌دهد. برای نمونه، توجه به نیاز مشتری و کیفیت خدمات، کنار رسیدگی سریع و اخلاقی به شکایت‌ها مطرح می‌شوند.
موضوع‌ها فقط کار مستقیم با مشتری نیستند. آگاهی مدیریت از روند بازار و انتخاب عرضه‌کنندگان هم در گویه‌ها آمده است. برنامه‌ریزی برای مشتریان کنونی و بالقوه نیز در متن آمده است. این موضوع‌ها را نباید نام خرده‌مقیاس‌ها دانست، چون دفترچه یک نمره کل را گزارش می‌کند.
گویه پایانی به مشارکت شخص در واحدش اشاره دارد. در نتیجه، هنگام اجرا باید هم مرجع سازمانی عبارتها و هم این اشاره فردی روشن بماند. اگر قرار است مشتریان درباره تجربه خرید خود پاسخ بدهند، مخاطب مورد نظر شما با زبان این فرم هم‌خوان نیست.
نمره پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری
پاسخ‌ها روی طیف پنجدرجهای ثبت می‌شوند و گزینه میانی «نظری ندارم» است. دامنه نمره کل ۱۲ تا ۶۰ است. نمره بالاتر، گزارش توجه بیشتر سازمان به حفظ مشتری را نشان می‌دهد. راهنمای فایل، کلید و ثبت نتیجه را همراه مثال آموزشی توضیح می‌دهد.
خواندن پاسخ هر گویه نیز بخشی از تفسیر است. پاسخ مربوط به شکایت‌ها، گفت‌وگو را بر رسیدگی به همان موضوع متمرکز می‌کند. توجه به کیفیت خدمات یا ترجیحات مشتری هم از طریق عبارت مربوط به خودش بررسی می‌شود. از این موضوع‌ها نمره‌های مستقل برای بخش‌های سازمان ساخته نمی‌شود.
هنجار یا نقطه برش قابل استناد برای این فرم در دست نیست. به همین دلیل، دفترچه تفسیر را بر جهت نمره و محتوای پاسخ‌ها بنا می‌کند. هنگام نوشتن نتیجه، معنای گزارش سازمانی را حفظ کنید و آن را به برچسب قطعی عملکرد تبدیل نکنید.
شواهد پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری
در فرم فارسی، گردآوری به مقیمی و رمضان و مجموعه پژوهش‌نامهٔ مدیریت نسبت داده شده است. اصل کتاب در دست نیامد. این انتساب، سازنده اصلی یا سال ساخت را روشن نمی‌کند. شیوهٔ استناد دفترچه، فرم پرسشنامه و کتاب منسوب را در مدخل‌های جدا می‌آورد و وضعیت دسترسی به اصل منبع را مشخص می‌کند.
ضریب مستند روایی یا پایایی قابل انتساب به همین فرم در منابعِ در دست نیامده است. در دفترچه، توضیح شواهد از راهنمای اجرا و نمره‌گذاری جداست تا وجود دستور محاسبه با تأیید علمی ابزار یکی گرفته نشود. برای پژوهش سازمانی، تناسب عبارتها با محیط و پاسخ‌دهندگان باید جداگانه بررسی شود.
استفاده پژوهشی به گردآوری شواهد در همان نمونه نیاز دارد. راهنمای تحلیل، محاسبه پایایی نمونه را توضیح می‌دهد و متن روش برای درج نتیجه واقعی جای خالی دارد. اگر فصل ابزار پژوهش را می‌نویسید، انتساب منبع و شواهد نمونه خود را جدا گزارش کنید.
راهنمای تحلیل و گزارش پژوهش
بخش تحلیل دفترچه برای ورود پاسخهای همین فرم به SPSS نوشته شده است. راهنما از ساخت متغیرهای گویه‌ها شروع می‌کند و کنترل دامنه، بررسی پاسخ ناقص و تهیه نمره را توضیح می‌دهد. دستورهای تحلیل داخل دفترچه آمده‌اند و پس از آماده‌کردن داده‌های پژوهش به کار می‌روند.
راهنمای پایایی از آلفای کرونباخ استفاده می‌کند که هماهنگی پاسخ گویه‌ها در نمونه را نشان می‌دهد. متن روش، جای نتیجه پژوهش را از پیش پر نکرده است. مقدار این شاخص و شمار پاسخهای معتبر را باید از تحلیل داده‌های خود وارد کنید.
- دستور اجرای فرم را بخوانید و سازمان مورد نظر را برای پاسخ‌دهندگان مشخص کنید.
- پاسخ‌ها را با راهنمای ورود داده و کنترل‌های پیشنهادی دفترچه بررسی کنید.
- نمره و پایایی نمونه را تحلیل کنید و متن روش را با اجرای واقعی خود هماهنگ سازید.
تعریف مفهومی، تعریف عملیاتی و شیوهٔ استناد در همان دفترچه در دسترس‌اند. مثال آموزشی آن برای تمرین محاسبه است و داده واقعی پژوهش محسوب نمی‌شود.
سوالات متداول
پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری چند سوال دارد؟
این فرم ۱۲ گویه با پاسخهای پنجدرجهای دارد و موضوع آن توجه سازمان به حفظ مشتری است. دفترچه، فرم پاسخگویی و راهنمای اجرا را کنار هم دارد.
آیا نایت و ایوون سازنده این پرسشنامه است؟
نه؛ شاهدی نیست که نایت و ایوون این ۱۲ گویه را ساخته باشند. سازندهٔ اصلی احراز نشده و فرم فارسی، گردآوری را به مقیمی و رمضان نسبت می‌دهد.
نمره پرسشنامه حفظ و مراقبت از مشتری چگونه تفسیر می‌شود؟
نمره بالاتر، گزارش توجه بیشتر سازمان به حفظ مشتری را نشان می‌دهد. کلید و راهنمای تفسیر در فایل است و تفسیر بر جهت نمره تکیه دارد.
آیا روایی و پایایی آن تأیید شده است؟
ضریب مستند روایی یا پایایی برای این فرم در منابعِ در دست نیامده است. دفترچه حدود شواهد را توضیح می‌دهد و راهنمای محاسبه پایایی نمونه دارد.
آیا برای پایان‌نامه راهنمای استناد دارد؟
متن آماده روش و شیوهٔ استناد در دفترچه آمده است. انتساب مقیمی و رمضان با قید دیده‌نشدن اصل منبع درج شده و شواهد نمونه پژوهش باید جداگانه بررسی شود.
پاسخدهنده مشتری است یا کارکنان سازمان؟
عبارتها از کارکنان و مدیران آگاه از عملکرد سازمان پاسخ میخواهند. این برداشت از متن گویههاست و به معنی اعتبارسنجی ابزار در این گروه نیست.
فقط خریداران این فایل می‌توانند امتیاز و نظر ثبت کنند.
نظر خود را راجع به این فایل برای ما بنویسید.
شماره همراه و ایمیل شما به نمایش عمومی قرار نخواهد گرفت