پرسشنامه رضایت مشتریان بانک قادری

معرفی پرسشنامه رضایت مشتریان بانک قادری

پرسشنامه رضایت مشتریان بانک قادری با ۳۵ گویه رضایتمندی مشتریان یک بانک را از خدمات آن می‌سنجد. هر گویه جمله‌ای دربارهٔ بانک است و پاسخ‌دهنده میزان موافقتش را با یکی از پنج گزینهٔ طیف لیکرت مشخص می‌کند: «کاملاً موافق»، «موافق»، «بی‌نظر»، «مخالف» یا «کاملاً مخالف». گویه‌های قادری سوم‌شخص نوشته شده‌اند و به برداشت ما، پاسخ‌دهندگانش مشتریان بانک‌اند.

فایل در دست این پرسشنامه را به پایان‌نامهٔ کارشناسی ارشد محمدمصطفی قادری (۱۳۹۰) نسبت می‌دهد؛ این پایان‌نامه در رشتهٔ مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت نوشته شده است. پژوهش دربارهٔ رضایت مشتری بانک ملت می‌تواند گویه‌ها را بدون تغییر به کار ببرد. اگر مشتریان بانک دیگری را می‌سنجید، نام بانک را باید در گویه‌ها عوض کنید. جزئیاتش در بخش «گویه‌های پرسشنامه و نام بانک ملت» آمده است.

دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنید؟

• پرسشنامهٔ ۳۵ گویه — با دستور اجرا و پنج گزینهٔ پاسخ، برای چاپ یا ویرایش در Word.
• راهنمای نمره‌گذاری — برگهٔ نمره‌گذاری، قاعدهٔ گویهٔ بی‌پاسخ و یک مثال محاسبه‌شده.
• تفسیر نمره‌ها — معنای نمرهٔ بالاتر و راه مقایسهٔ پنج عامل با میانگین گویه، چون عامل‌ها گویهٔ نابرابر دارند.
• تعریف عملیاتی و عامل‌ها — پنج عامل با گویه‌های هر کدام و پنج شاخص کیفیت خدمات.
• روایی و پایایی — جدول آلفای کرونباخ پنج عامل، به گزارش فایل برای پژوهش قادری، و توضیح روایی.
• راهنمای SPSS — دستورهای آمادهٔ نمره‌ها و آلفا.
• متن آمادهٔ بخش ابزار پژوهش — پاراگراف روش پژوهش با جای خالی برای آلفای نمونهٔ خودتان.
• شیوهٔ استناد و منابع — کادر ارجاع به پایان‌نامهٔ قادری و منبع دیگر فایل.

روی‌هم ۲ فایل تحویل می‌گیرید: یک Word و یک PDF، هر کدام ۹ صفحه.

عامل‌های پرسشنامه رضایت مشتریان بانک قادری

پرسشنامه رضایت مشتری از بانک را در پنج عامل می‌سنجد. پس نتیجه فقط یک نمرهٔ کلی نیست و نشان می‌دهد نظر مشتری دربارهٔ کدام جنبهٔ خدمات بانک ملت بهتر یا ضعیف‌تر است. بیشترین سهم از آنِ کیفیت خدمات بانکی است: ۲۱ گویه از ۳۵ گویه.

• کیفیت خدمات — ۲۱ گویه دربارهٔ تجهیزات و ظاهر شعبه، وفای به تعهد، سرعت کارکنان، امنیت و توجه به خواستهٔ هر مشتری.
• هزینهٔ ارائهٔ خدمات — ۴ گویه دربارهٔ سود سپرده، کارمزد، انتظار نوبت و اتلاف وقت.
• دسترسی به خدمات — ۴ گویه دربارهٔ گستردگی و جای شعب، خدمات از راه دور و شبکهٔ خودپرداز.
• ویژگی خدمات — ۴ گویه دربارهٔ تنوع و نوآوری خدمات و همکاری بانک با بانک‌های دیگر.
• ادارهٔ شکایت مشتریان — ۲ گویه دربارهٔ پیگیری شکایت‌ها و رضایت از پاسخ.

عامل کیفیت خدمات خودش پنج شاخص دارد: شواهد فیزیکی و ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی. این پنج شاخص زیرمجموعهٔ کیفیت خدمات‌اند، نه عامل جداگانه.

با تقسیم به پنج عامل، انتخاب موضوع ساده‌تر می‌شود. اگر پرسش پژوهش شما به یک جنبه، مثلاً هزینهٔ خدمات بانکی یا دسترسی به خدمات، محدود است، نمرهٔ همان عامل را جداگانه گزارش کنید. گویه‌های ویژگی خدمات به تنوع، نوآوری و منحصربه‌فردبودن خدمات و همکاری با بانک‌های دیگر می‌پردازند.

گویه‌های پرسشنامه و نام بانک ملت

در ۳۴ گویه از ۳۵ گویه نام «بانک ملت» آمده است. تنها گویهٔ آخر، دربارهٔ پاسخ به شکایت‌ها، نام بانکی ندارد. مشتری بانک ملت گویه‌ها را بدون تغییر پاسخ می‌دهد.

دامنهٔ نمرهٔ کل از ۳۵ تا ۱۷۵ است. نمرهٔ بالاتر یعنی دیدگاه مثبت‌تر به بانک؛ کلید و راهنمای نمره‌گذاری ۳۵ گویه در فایل است. جدول سطح‌بندی برای نمرهٔ ۳۵ تا ۱۷۵ در فایل نیست و نمره‌های پرسشنامهٔ قادری را فقط میان گروه‌های نمونهٔ خودتان مقایسه می‌کنید.

پایایی و روایی پرسشنامه رضایت مشتریان بانک قادری

فایل منبع، ضریب آلفای کرونباخ پنج عامل را برای پژوهش قادری (۱۳۹۰) گزارش می‌کند. آلفای کرونباخ نشان می‌دهد گویه‌های هر عامل، مثلاً چهار گویهٔ دسترسی به خدمات، تا چه اندازه با هم هماهنگ‌اند. جدول زیر عددها را همان‌طور که گزارش شده‌اند آورده است.

ضریب‌های قادری جدا برای هر عامل‌اند؛ مثلاً ۰٫۸۷۵ فقط به ویژگی خدمات برمی‌گردد. هر عدد را با نام همان عامل نقل کنید.

روایی پرسشنامه قادری در فایل بر داوری استاد راهنما و چند استاد و متخصص تکیه دارد. آنان مربوط‌بودن گویه‌ها به موضوع را بررسی کرده‌اند، و نیز روشنی جمله‌ها و فهم‌پذیری‌شان را. شاخص عددی برای روایی نیامده است و در پژوهش خود هم همین را بنویسید.

منبع و شیوهٔ استناد پرسشنامه قادری

منبع، پایان‌نامهٔ کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت است با عنوان «بررسی رابطهٔ نوع فرهنگ سازمانی و رضایت مشتری در بانک ملت». پایان‌نامهٔ قادری مقالهٔ داوری‌شده نیست و ما متن کامل آن را ندیده‌ایم. یک منبع دیگر هم در فایل آمده است: الوداری و همکاران (۱۳۹۲) با عنوان «رضایت مشتری و جایگاه آن در نظام آموزش عالی». آن اثر را هم ندیده‌ایم.

کادر شیوهٔ استناد در فایل، پایان‌نامهٔ ۱۳۹۰ قادری را برای ارجاع آماده کرده است. پیش از نقل ضریب‌های آلفا در پژوهش خود، آنها را با متن پایان‌نامه تطبیق دهید. عنوان پایان‌نامه و نام دانشگاه را همان‌طور که در کادر آمده بنویسید.